Effizienz am Arbeitsplatz durch OSITRON CallCenter – Sie haben es in der Hand

OSITRON CallCenter

Die OSITRON CallCenter Produktreihe vereint die Softwarelösungen OSITRON CTI, OSITRON ACD, OSITRON UMS, OSITRON IVR, sowie OSITRON LIVEboard zu einem unschlagbaren Gesamtpaket.

Ihre Telefonanlage ist Ihnen nicht mehr intelligent genug?

Selbst moderne Telefonanlagen stoßen schnell an Ihre Grenzen, wenn man mehr will als simple Gruppenschaltungen.
Intelligentere Integrationsmöglichkeiten der Großen TK-Häuser sind meist zu teuer und wenig flexibel.

OSITRON CallCenter Server lagert die Intelligenz Ihrer Telefonanlage auf einen Windows Server aus und bietet eine Möglichkeit für alle denkbaren Telefonaktionen. Egal ob Callcenter, Helpdesk, Zentrale oder Vermittlungsstelle!

Weniger Zeit verlieren durch intelligentes Anrufrouting!

Mal wieder die Daten des Anrufers entgegengenommen, um diesen anschließend dann zu einem anderen Kollegen zu verbinden, der erneut die Anruferdaten entgegennehmen muss?

Sparen Zeit und dadurch Geld, indem Sie ihre vorhandenen Kundendaten zum Beispiel dazu zu verwenden, um bekannte Kunden direkt an die richtigen Ansprechpartner zu vermitteln. Routen Sie Anrufer intelligent direkt an die richtigen Teilnehmer oder Gruppen von Agenten!

Telefonakquise leicht gemacht! – CallCenter Outbound

Sie haben Anruflisten welche Sie bequem und ohne viel Aufwand abtelefonieren wollen? Hinterlegen Sie zentral am Server Outbound-Anruflisten, welche mehrere Mitarbeiter gleichzeitig abarbeiten können.Durch die gezielte Vorlage der ausgehenden Anrufe, gehen Ihnen keine Akquise-Gespräche mehr verloren.

Sie benötigen ein intelligentes Wartefeld, z.B. mit Interaktion durch Telefontasten?

Egal ob der Anrufer lediglich auf einen freien Mitarbeiter warten soll, der Anrufer vor dem ersten Kontakt selbst angeben soll, was sein Anliegen ist (Ansage vor Melden), oder Sie eine simple Ansage für bestimmte Anrufer abspielen wollen, das OSITRON IVR Wartefeld ist Ihr Alleskönner für diese Aufgaben!

Sie wollen die Lautstärke im Großraumbüro reduzieren?

Bei jedem Anruf klingeln mehrere Telefone und der Lärm stört nicht nur bei Gesprächen, sondern auch die Konzentration der Mitarbeiter. Die OSITRON ACD Anrufverteilung überwacht den Status der Telefonagenten des Büros und vermittelt die Anrufer zum Beispiel gezielt an den Mitarbeiter, der die geringste Telefonauslastung hat (zyklische Anrufverteilung), anhand einer Liste von Prioritäten oder beiden Kriterien gemischt. Endlich Ruhe im Büro.

Überblick über Ihr Telefonaufkommen verloren?

Wenn Ihre Kunden zurückmelden, dass Sie oft nicht erreichbar sind, Telefone durchklingeln oder Sie einfach nur wissen wollen, wie die Auslastung Ihrer Mitarbeiter ist: OSITRON LIVEboard und die OSITRON Auswertungstools bieten Ihnen zahlreiche Möglichkeiten der Auswertung Ihrer Telefonprotokolle, der so genannten Journale.

Erheben Sie manuell Statistiken mit den OSITRON Auswertungstools um zB. zu kalkulieren, wie viele Anrufe ein Mitarbeiter oder eine Gruppe von Mitarbeitern innerhalb der Geschäftszzeit angenommen hat und wie lang die Gesrpächszeit war. Zeigen Sie detaillierte Informationen und grafische Statistiken/Diagramme auf einem Großbildschirm im Großraumbüro, auf jedem gewünschten Computer oder auf Ihren mobilen Geräten auf einer Weboberfläche an.

OSITRON CTI – Third Party Telephony

OSITRON CTI ist in zwei Varianten erhältlich:

  • First-Party Einzelplatzlösung OSITRON CTI mono
  • Third-Party Netzwerklösung OSITRON CTI Server

OSITRON CTI Server ist die Netzwerklösung der computergestützten Telefonie. Hierbei kommuniziert OSITRON CTI Server und die TK-Anlage über die offene Applikationsschnittstelle TAPI 2.1/3.x. Die direkte Verbindung zwischen PC und Telefonendgerät entfällt. Es können hier neben digitalen auch analoge Endgeräte (in Abhängigkeit des TSP´s) eingesetzt werden.

OSITRON CTI Server stellt die Client Applikationen, verteilt die Telefonleitungen in Ihrem Netzwerk, verwaltet zentral die Journalführung, und vieles mehr. Weitere Vorteile sind die zentrale Administration, Besetztlampenfelder, etc. (Siehe Features).

OSITRON ACD – Automatic Call Distribution

Als Erweiterung zum OSITRON CTI Server ermöglicht das OSITRON ACD-Modul die regelgesteuerte Verteilung der eingehenden Calls und die automatisierte Abarbeitung von Rufnummernlisten (Power-Dialing) lastverteilt in Gruppen. Basierend auf der Microsoft®-Standardschnittstelle TAPI 2.x/3.x ist das OSITRON ACD-Modul (Automatic Call Distribution) unabhängig von der eingesetzten Hardware und ist somit eine Alternative zu proprietären ACD-Systemen. OSITRON ACD bietet zu konkurrenzlosen Konditionen Call-Routing-Funktionen, die bisher nur durch große und kostenintensive TK-Anlagen abgedeckt worden sind.

Mit dem OSITRON ACD-Modul lassen sich administrativ die Standard-Eigenschaften einstellen und eingehende Anrufe durch vordefinierte Regeln auf verschiedene ACD-Agenten an einem Standort verteilen.

Der ACD-Agent erhält umfangreiche Displayinformationen, z.B. Aufruf von Anruferdaten am PC (Screen-Pop-Up). Die Verteilung erfolgt über die vordefinierte Regelliste. Eingehende Anrufe mit unbekannter Caller-ID können hier beispielsweise automatisch an einen Regieplatz weitergeleitet werden, um sie zu erfassen. Das OSITRON ACD-Modul lässt sich über ODBC an Datenbanken anbinden. Die Anmeldung im LAN kann von jedem beliebigen PC aus erfolgen.

Wenn die eingesetzte Telefonanlage CLIP no screening unterstützt, so kann die Telefonanlagen-spezifische Kennziffer angegeben werden, um die Signalisierung projektbedingter Rufnummern zu aktivieren.

Voraussetzungen an den TAPI-Treiber (TSP)

für ACD Eingang (ACD-Inbound):

  • lineRedirect oder
  • lineBlindtransfer
  • lineDrop (optional)

für ACD Ausgang (ACD-Outbound):

  • lineMakeCall
  • ClipNoScreening (CnS – optional)

OSITRON UMS – Unified Messaging Service

OSITRON UMS ist ein ISDN-Kommunikationsprogramm, welches die wichtigsten Kommunikationsdienste Faxversand, Faxempfang, Mail und Voice Mail in sich vereint.

Die UMS Produktreihe integriert sich dabei völlig in Ihr bestehendes Netzwerk, und ermöglicht die Fax-sowie VoiceMail Kommunikation über ihren bestehenden E-Mail Client. Features wie „Dokuement enthält Faxnummer“ oder die Einrichtung individueller Kopfzeilen runden das Paket ab.

OSITRON UMS – Voraussetzungen

TK-seitig DSS1-S0 oder -S2M für entsprechende aktive ISDN-Karte/-n. Idealerweise ISDN-Karte/n der eicon diehl Server-Familie. Der/Die S0 sollte durchwahlfähig angesprochen und gebündelt werden können.

OSITRON UMS Server ist eine Netzwerklösung für die Dienste FAX, E-Mail und Anrufbeantworter. Hierbei kommuniziert der Server und die Telefonanlage über die offene Applikationsschnittstelle CAPI 2.0.

Der Versand und Empfang von nachrichten (FAX / Anrufbeantworter) erfolgt über den bereits im Einsatz befindlichen Mail-Client (z.B. Microsoft Outlook, Lotus Notes, etc.).

OSITRON UMS Server stellt außerdem optional einen Drucker für die Arbeitsplätze bereit, sodass aus jeder Druck-fähigen Applikation gefaxt werden kann.

OSITRON IVR – Interactive Voice Response

Das OSITRON IVR ist Bestandteil von OSITRON COMPLETE und kann an jeder Telefonanlage zum Einsatz kommen. Basierend auf der Standardschnittstelle Common-ISDN-API (CAPI 2.0) definiert man bestimmte Leitungen als IVR. Der OSITRON IVR Administrator ermöglicht die Auswahl der Leitungen und die Konfiguration des IVR. Der IVR User sieht in seinem OSITRON IVR die Anrufer. Hier ist die Rufnummer ersichtlich und es können Informationen aus ODBC-Datenbanken angezeigt werden. So ist es möglich die wartenden Anrufer in der Priorität zu verschieben, um eine entsprechende Behandlung zu gewährleisten.

OSITRON IVR – Voraussetzungen:

Für den Einsatz des OSITRON IVR Wartefeldes müssen beide Komponenten, Telefonanlage und CAPI 2.0 ISDN-Karte die folgende Leistungsmerkmale (Bestandteile von supplementary services) pro B-Kanal anbieten:

  • Hold on – Anruf halten
  • Retrieve – Anruf heranholen
  • ECT – Explicit Call Transfer

OSITRON LIVEboard CallCenter

Das OSITRON LIVEboard zeigt die verschiedensten, stets aktuellen, Auswertungen Ihrer OSITRON CallCenter Anrufverteilung.

Sämtliche Informationen werden grafisch aufbereitet in einer Weboberfläche bereitgestellt. Dies ermöglich es Ihnen das OSITRON LIVEboard auf einem großen Monitor darzustellen, aber auch über Ihr Smartphone oder andere Mobilgeräte die OSITRON LIVEboard Ansicht zu öffnen.

Menüleiste am Arbeitsplatz mit Zugriff auf alle zentralen Funktionen.

Auswahl der TAPI-Leitung am Arbeitsplatz

Zur einfachen Bedienung lassen sich viele Funktionen mit einer Tastenkombination als Hotkey belegen.

Dialog zur Eingabe der Rufnummer für die abgehende Wahl.

Anzeige der zuletzt gewählten Rufnummer für eine einfache Wahlwiederholung.

Anzeige des Status zur Verbindung kommend und gehend im Anruf-Statusfenster am Arbeitsplatz.

Das Besetztlampenfeld zeigt den Status der Verbindungen alle lokalen Anwender in einer einfachen Übersicht.

Interner Nachrichtenversand über das Besetztlampenfeld zwischen den lokalen Teilnehmern.

Dialog zur Konfiguration der Rufumleitungen am lokalen Arbeitsplatz.

Alle Verbindungen  werden am Arbeitsplatz in einem lokalen Journal verzeichnet.

Dialog zur Konfiguration einer Anruf-Wiedervorlage.

Dialog zur Anmeldung an die automatische Anrufverteilung mit Auswahl-Möglichkeit für verschiedene ACD-Gruppen.

Die ACD – Bereitschaft kann beim Agenten am Arbeitsplatz aktiviert und deaktiviert werden.

Dialog mit Statusinformationen zu einem per ACD verteilten Anruf.

Die ACD – Bereitschaft kann beim Agenten am Arbeitsplatz aktiviert und deaktiviert werden.

Benutzeroberfläche des ACD – Administrators mit Konfiguration der ACD – Aufträge.

Dialog zur Konfiguration der Wartefelder.

Verwaltungskonsole zur Konfiguration der TAPI im Netzwerk.

Festlegen der Leitunsgberechtigungen im TAPI-Server.